Frustração e marcas de luxo: silenciamento e polidez nas relações de consumo na plataforma on-line Reclame Aqui

Marcelo Pereira Silva; Ana Maria Dantas Maio

doi:10.5965/1982615x17412024075

Autores/as

Marcelo Pereira Silva Pontifícia Universidade Católica de Campinas https://orcid.org/0000-0003-4363-8736
Ana Maria Dantas Maio Superintendência de Agricultura e Pecuária no Estado de São Paulo https://orcid.org/0000-0003-0917-2303

DOI:

https://doi.org/10.5965/1982615x17412024075

Palabras clave:

consumo, marcas de lujo, frustración

Resumen

Las prácticas de consumo son sociales, culturales, económicas, simbólicas, relacionales y afectivas, y tienen como posibilidad la frustración. La plataforma digital Reclame Aqui reúne formas de expresión contradictorias en las relaciones de compra y venta e indica que los consumidores de marcas de lujo parecen evitar exponer su insatisfacción. La materialización enunciativa reducida de reclamos relacionados con las marcas Hermès, Zegna y Armani indica una eventual satisfacción del consumidor con los productos, la atención, la solución de problemas derivados de las experiencias del consumidor o un probable inconveniente en el registro de quejas en línea. Se evaluó el silenciamiento de los consumidores bajo el análisis de discurso de la escuela francesa, además de tres publicaciones registradas. Se concluye que los pocos reclamos se construyen discursivamente con elementos de cortesía, en un intento de preservar las caras y mantener las relaciones de consumo en un contexto en el que la decepción impide que el sujeto experimente satisfactoriamente el hedonismo que prometen las marcas en la sociedad de consumo.

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Biografía del autor/a

Marcelo Pereira Silva, Pontifícia Universidade Católica de Campinas

Pós-doutor em Comunicação pela Universidade Estadual Paulista/FAAC. Doutor em Comunicação Social - processos comunicacionais (Comunicação Institucional e Mercadológica) pela Universidade Metodista de São Paulo (2016). Graduado em Relações Públicas e Mestre em Comunicação Midiática pela Universidade Estadual Paulista/FAAC (2003 e 2009). Licenciado em Letras Português-Espanhol pela Faculdade de Brasília, Fabras (2020-2022). Atualmente, é docente permanente do Mestrado Interdisciplinar em "Linguagens, Mídia e Arte" e do curso de Relações Públicas da Pontifícia Universidade Católica de Campinas (PUC-Campinas). Em 2016, recebeu o prêmio "Melhor professor de Comunicação" da Região Nordeste pelo Portal Imprensa, quando era professor concursado da Universidade Federal do Maranhão câmpus São Luís

Ana Maria Dantas Maio, Superintendência de Agricultura e Pecuária no Estado de São Paulo

Doutora em Comunicação Social pela Universidade Metodista de São Paulo (2016); mestre em Comunicação pela Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho (2005); e graduada em Comunicação Social, habilitação jornalismo, pela Universidade Estadual de Londrina (1990). Trabalhou durante 10 anos como jornalista da Embrapa Pantanal, em Corumbá (MS), e três anos e meio como jornalista da Embrapa Pecuária Sudeste, em São Carlos (SP). Atualmente, é jornalista na Superintendência de Agricultura e Pecuária no Estado de São Paulo.

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