Propuesta del BSC para una institución de educación superior privada desde la perspectiva de los clientes

Resumen

El objetivo de este artículo es proponer indicadores de evaluación del desempeño desde la Perspectiva del Cliente por medio de la metodología del Balanced Scorecard (BSC) para una Institución de Educación Superior Privada (IES) en Brasil. La alta competencia en el ámbito de la educación superior privada justifica la necesidad de que estas instituciones cuenten con estrategias bien definidas y agilidad para monitorear resultados y tomar decisiones. Este artículo, con enfoque cualitativo, es una investigación bibliográfica, documental y un estudio de caso en una IES privada en la ciudad de Florianópolis, en Santa Catarina. Mediante el BSC se identificaron indicadores como “imagen de la institución ante la sociedad”, “índice de empleabilidad de los estudiantes” y “satisfacción de los estudiantes”, que también se mencionaron en los trabajos de los autores encuestados en el estudio bibliométrico, poniendo de manifiesto similitudes en los resultados alcanzados. El “nivel de precios de los servicios educativos” fue el único indicador no mencionado en las investigaciones analizadas. La definición de indicadores de desempeño para la Perspectiva del Cliente puso de manifiesto la necesidad de aprovechar oportunidades estratégicas hasta ahora ignoradas por la institución estudiada.