Frustração e marcas de luxo: silenciamento e polidez nas relações de consumo na plataforma on-line Reclame Aqui

Marcelo Pereira Silva; Ana Maria Dantas Maio

doi:10.5965/1982615x17412024075

Autores

Marcelo Pereira Silva Pontifícia Universidade Católica de Campinas https://orcid.org/0000-0003-4363-8736
Ana Maria Dantas Maio Superintendência de Agricultura e Pecuária no Estado de São Paulo https://orcid.org/0000-0003-0917-2303

DOI:

https://doi.org/10.5965/1982615x17412024075

Palavras-chave:

consumo, Marcas de luxo, frustração

Resumo

Práticas do consumo são sociais, culturais, econômicas, simbólicas, relacionais e afetivas, e têm como possibilidade a frustração. A plataforma digital Reclame Aqui reúne modos de dizer conflitivos nas relações de compra e venda e indica que consumidores de marcas de luxo parecem evitar a exposição de seus descontentamentos. A reduzida materialização enunciativa de queixas ligadas às marcas Hermès, Zegna e Armani sinaliza eventual satisfação dos consumidores com os produtos, o atendimento, a solução dos problemas decorrentes de experiências de consumo ou um provável incômodo em registrar reclamações on-line. Avaliou-se o silenciamento dos consumidores sob a concepção da análise de discurso da escola francesa, além de três publicações registradas. Conclui-se que as parcas reclamações são discursivamente construídas com elementos de polidez, na tentativa de preservar faces e manter relações de consumo em um contexto no qual a decepção impede que o sujeito vivencie satisfatoriamente o hedonismo prometido pelas marcas na sociedade de consumo.

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Biografia do Autor

Marcelo Pereira Silva, Pontifícia Universidade Católica de Campinas

Pós-doutor em Comunicação pela Universidade Estadual Paulista/FAAC. Doutor em Comunicação Social - processos comunicacionais (Comunicação Institucional e Mercadológica) pela Universidade Metodista de São Paulo (2016). Graduado em Relações Públicas e Mestre em Comunicação Midiática pela Universidade Estadual Paulista/FAAC (2003 e 2009). Licenciado em Letras Português-Espanhol pela Faculdade de Brasília, Fabras (2020-2022). Atualmente, é docente permanente do Mestrado Interdisciplinar em "Linguagens, Mídia e Arte" e do curso de Relações Públicas da Pontifícia Universidade Católica de Campinas (PUC-Campinas). Em 2016, recebeu o prêmio "Melhor professor de Comunicação" da Região Nordeste pelo Portal Imprensa, quando era professor concursado da Universidade Federal do Maranhão câmpus São Luís

Ana Maria Dantas Maio, Superintendência de Agricultura e Pecuária no Estado de São Paulo

Doutora em Comunicação Social pela Universidade Metodista de São Paulo (2016); mestre em Comunicação pela Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho (2005); e graduada em Comunicação Social, habilitação jornalismo, pela Universidade Estadual de Londrina (1990). Trabalhou durante 10 anos como jornalista da Embrapa Pantanal, em Corumbá (MS), e três anos e meio como jornalista da Embrapa Pecuária Sudeste, em São Carlos (SP). Atualmente, é jornalista na Superintendência de Agricultura e Pecuária no Estado de São Paulo.

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